Customer Effort Score (CES) – Kundenaufwand messen: Definition & Bedeutung

Der CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder ein Ziel zu erreichen.

Formel: CES = Durchschnitt der Bewertungen auf einer Skala (z. B. 1–7)

Beispiel:

10 Befragte geben im Schnitt 2,0 an → CES = 2 (niedriger = besser).

Praxis im B2B:

• • Ein niedriger CES zeigt, dass Prozesse reibungslos laufen – entscheidend für Kundenzufriedenheit.

Verwandte KPIs:

• • CSAT, NPS, TTV.

FAQ:

• Was misst CES? → Aufwand aus Kundensicht.

• Warum wichtig? → Kunden wollen einfache Prozesse.

• Wie verbessern? → Durch Automatisierung und Self-Service-Portale.